中国政法大学投诉建议处理办法（试行）
（2019年6月12日第9次校长办公会审议通过）
第一章 总则
第一条 为了进一步畅通诉求表达渠道，及时反馈和解决学校师生员工投诉建议，做到“师生有所呼，学校有所应”，不断提高管理服务质量，全面推进依法治校工作，结合学校实际情况，制定本办法。
第二条 学校办理投诉建议由学校办公室统筹协调，各部门分工负责。
第三条 学校办理投诉建议坚持统一归口、各负其责、依法依规、实事求是、积极稳妥、规范高效、公开透明、全程可溯、线上线下结合的工作原则。
第二章 办理投诉建议事项范围
第四条 学校办理各类投诉建议事项的范围主要指对学校日常管理服务中存在的管理方式、服务态度、办事效率等方面的问题。具体包括：
（一）反映或投诉学校各项决策部署和政策措施不落实或落实不到位的问题；
（二）反映或投诉因学校政策措施不协调、不配套、不完善给学校师生员工带来困扰的问题；
（三）反映或投诉学校各部门及其工作人员在履行职务过程中不作为、慢作为、乱作为的问题；
（四）提出改进学校工作的意见建议；
（五）其他属于投诉建议办理范围内的事项。
第五条 下列事项不属于办理范围：
（一）依据国家、教育部和学校的相关规定，应当依法依规向纪检监察部门、司法机关、公安机关以及政府相关职能部门反映的问题。
（二）匿名反映以及事实不清、责任主体不明的投诉建议事项。
第三章 办理投诉建议工作流程
第六条 诉求办理。学校办公室安排专人负责投诉建议办理，及时向有关部门交办、转办。学校建立网上投诉建议工作平台，按照事项类别设立专门板块，由各部门直接在线办理、答复。
第七条 答复反馈。对学校上级主管部门交办、转办的投诉建议事项，承办部门答复办理期限不超过15个工作日（特殊紧急事项除外），由承办部门报分管校领导审核后上报；对校内一般性意见建议和投诉事项，承办部门答复办理期限不超过7个工作日。
第八条 过程督查。学校办公室采取网络督办、电话督办、约谈督办、实地督办等形式对投诉建议事项进行全程跟踪督办；对每月办理情况在《中国政法大学月度督办情况通报》进行专项通报，并报校领导审阅。
第九条 结果运用。学校加强对投诉建议事项信息的综合分析，对师生员工反映的普遍性、政策性问题进行分析研究，提出意见建议，定期形成报告供校领导和相关部门决策参考。各部门办理投诉建议事项情况，将作为年度考核的重要依据。
第四章 办理投诉建议事项工作要求
第十条 学校办公室对各类投诉建议事项建立专门台账，逐件登记办理去向，强化跟踪督促，做到事事有着落、件件可追溯。
第十一条 转办投诉建议事项时应当综合分析、区分情形，根据职责分工，按照有利于问题妥善解决、提高管理效能的原则，确定承办部门。
如投诉建议事项涉及两个或两个以上部门，应当在尊重事实基础上，依照职责界定，明确一个牵头部门办理。
第十二条 承办投诉建议事项部门对于转送办理的事项要明确承办人和办理时限，按照有关要求及时报送办理结果。办理事项时要依法依规、实事求是，在职责职权范围内按法律、按政策、按程序办理。
对投诉建议事项反映属实且具备解决条件的事项应当加大督促协调力度，积极推动解决，不得推诿扯皮、敷衍了事。
第十三条 对经核查发现投诉建议事项反映不实、不在受理范围之内或涉及突破现有法律法规和政策规定的诉求，应当耐心细致做好解释说明和引导工作。涉及群体性的敏感复杂问题，应当积极稳妥处理，讲究方式方法，维护学校稳定。
第十四条 投诉建议事项承办部门和承办人员要严格遵守廉政工作纪律，严格贯彻落实中央八项规定及其实施细则精神。
工作人员与投诉建议事项有利害关系，可能影响事项公正处理的，应当回避。
第十五条 投诉建议事项承办部门和承办人员要对事项内容和个人信息严格保密，不得向无关人员泄露有关信息。任何部门和个人严禁以任何名义、任何形式删改事项信息。
第五章 办理投诉建议事项工作保障
第十六条 学校加强组织领导和统筹协调，以对师生员工高度负责的精神做好投诉建议事项办理工作，建立高效协同的运转机制，逐级落实工作责任，确保办理工作平稳、高效、有序进行。
第十七条 学校建立“互联网+投诉建议”工作平台。在校园网主页位置设置“投诉建议事项”专栏，在手机移动端设置访问路径，实现“一网通办、进度可视、结果可查”。
第十八条 学校设立投诉建议事项工作专项经费。学校办公室配备专门工作人员，其他部门指定专门联络员负责此项工作。
第六章 附则
第十九条 本办法由学校办公室负责解释。
第二十条 本办法自印发之日起施行。
